SISTEM INFORMASI ITS

TUGAS CRM

TOYOTA MOTOR CORPORATION memproduksi mobil di Jepang, yang berpusat di Toyota, Aichi, memberikan pelayanan finansial, dan juga berpartisipasi dalam bidang bisnis lainnya. TMC merupakan anggota dari Grup Toyota dan memproduksi mobil dengan merek Toyota dan Lexus, dan memiliki sebagian besar dari Daihatsu.

Toyota Motor Corporation (TMC) adalah sebuah perusahaan Toyota Motor Corporation didirikan pada September 1933 sebagai divisi mobil Pabrik Tenun Otomatis Toyota. Divisi mobil perusahaan tersebut kemudian dipisahkan pada 27 Agustus 1937 untuk menciptakan Toyota Motor Corporation seperti saat ini.
Berangkat dari industri tekstil, Toyota menancapkan diri sebagai salah satu pabrikan otomotif yang cukup terkemuka di seluruh dunia. Merek yang memproduksi 1 mobil tiap 6 detik ini ternyata menggunakan penamaan Toyota lebih karena penyebutannya lebih enak daripada memakai nama keluarga pendirinya, Toyoda. Inilah beberapa tonggak menarik perjalanan Toyota.
Toyota merupakan pabrikan mobil terbesar ketiga di dunia dalam unit sales dan net sales. Pabrikan terbesar di Jepang ini menghasilkan 5,5 juta unit mobil di seluruh dunia. Jika dihitung, angka ini ekuivalen dengan memproduksi 1 unit mobil dalam 6 detik.
Dibandingkan dengan industri-industri otomotif lain yang menggunakan nama pendirinya sebagai merek dagang seperti Honda yang didirikan oleh Soichiro Honda, Daimler-Benz (Gottlieb Daimler dan Karl Benz), Ford (Henry Ford), nama Toyoda tidaklah dipakai sebagai merek. Karena berangkat dari pemikiran sederhana dan visi waktu itu, penyebutan Toyoda kurang enak didengar dan tidak akrab dikenal sehingga diplesetkan menjadi Toyota.



Pelopor Kendaraan Keluarga Indonesia
Menyebut nama Toyota di Indonesia tak bisa dipisahkan dengan salah satu kendaraan produksinya yang merajai pasar dan hati masyarakat … Kijang! Sejak generasi pertama diluncurkan tahun 1977, Kijang mendapat sambutan luar biasa dari masyarakat. Begitu pula ketika generasi kedua Kijang diluncurkan pada tahun 1981, animo masyarakat semakin meluap. Bahkan menjamurnya industri karoseri turut mengubah Kijang dari kendaraan niaga menjadi kendaraan keluarga. Reputasi Kijang meroket sejak tahun 1986, tatkala diluncurkannya generasi ketiga: Super Kijang! Yang tercermin dari total produksi yang mencapai hingga 300.000 unit Kijang di tahun 1991.
Setahun kemudian Kijang menggunakan Toyota Original Body yang 100% bebas dempul, menjadikan kualitas bodinya setara sedan. Dua tahun setelah mesin Kijang ditingkatkan menjadi 1800 cc di tahun 1995, Tam meluncurkan Kijang generasi ke-4 (tahun 1997), dengan pilihan mesin bensin dan diesel serta varianmewah Krista dan transmisi otomatis. Di awal tahun 2000, TAM melengkapi mesin Kijang 1800 cc dengan kecanggihan EFI (Electronic Fuel Injection). Diikuti dengan kehadiran Kijang 2000 cc EFI, varian baru yang lebih mewah, canggih dan bertenaga besar. Total produksi pun terus meroket, hingga akhir tahun 2000 lebih dari 800.000 unit Kijang menjelajahi kota-kota di Indonesia. Peningkatan yang terjadi pada ekspor Kijang untuk konsumen mancanegara terlihat dari total nilai ekspor Kijang yang mencapai USD 71.827.617 hingga tahun 2000.







Dari Indonesia Merambah Dunia
________________________________________

Ekspor TAM 1999
Tujuan/Produk    CKD Kijang    CBU Kijang    Mesin 1.800cc EFI    Mesin 1.800cc    Blok Silinder 1.500cc    Komponen Suku cadang    Perangkat Produksi
Brunei       
               
Malaysia   
   
Filipina   
   
Thailand                       

Vietnam   
 Jepang           

Taiwan   
   
Fiji       
               
Papua Nugini       
               
Solomon        
               
Tonga        
               
India                       


Pakistan                           

Perancis                           

Afrika Selatan                       


Kolombia                           

Venezuela                           


Dengan membangun dasar pasar yang kokoh pada pasar domestik, TAM berhasil mencapai tingkat kualitas dan biaya yang memenuhi standar global. Hal ini ditunjukkan dengan pesatnya angka pertumbuhan ekspor produk-produk TAM di era ‘90-an. Ekspor mesin yang dimulai tahun 1989 ke malaysia, secara bertahap merambah ke negara Asia lainnya termasuk Jepang.  Pada tahun 1991, pabrik manufaktur mesin berskala penuh didirikan, untuk melengkapi proses casting. Sesuai dengan beragamnya permintaan pasar, saat ini kami telah mengekspor, secara langsung atau tidak langsung, 18 jenis mesin bensin yang diadaptasikan untuk beberapa negara.
Ekspor CKD Kijang berikut komponen sukucadangnya mulai dilakukan ke Malaysia sejak 1998, kemudian berkembang ke Filipina, Taiwan, Vietnam, dan Afrika Selatan. Lebih jauh lagi, ekspor komponen sukucadang produksi pemasok lokal untuk berbagai jenis mobil Toyota telah dilakukan atas inisiatif yang kuat dari pihak TAM. Selain itu, berbagai jenis perangkat produksi unggulan seperti stamping dies dan welding jigs juga telah dipasok ke pabrik-pabrik Toyota di 12 negara termasuk Jepang, Perancis dan negara Asean. Tak kurang sumber daya manusia TAM yang berpengalaman pun diperbantukan dalam upaya bimbingan teknis, termasuk untuk proyek Toyota di India. Melalui pertumbuhan ekspor, TAM dan TMC turut bangga akan keikutsertaannya dalam memacu pengembangan industridan ekonomi Indonesia, sekaligus memperkokoh industri otomotif nasional.
Sejarah Ekspor
1987    Ekspor perdana kijang (CBU) ke Brunei dan Papua Nugini
1989    Ekspor perdana mesin 1.500cc ke Malaysia
1991    Ekspor perdana blok mesin 1.500cc ke Jepang
1996    Ekspor perdana mesin 1.800cc ke Taiwan, Filipina dan Jepang
1998    Ekspor Kijang (CKD) ke Malaysia, Filipina dan Taiwan
   









PERUSAHAAN TOYOTA DI INDONESIA
PT. Toyota-Astra Motor yang didirikan pada tahun 1971 merupakan perusahaan joint venture antara PT. Astra International Tbk (saham 51%) dengan Toyota Motor Corporation (saham 49%), Jepang.
Profil  PT. Toyota Astra Motor (TAM AUTO 2000)
Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan nama PT. Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. Tjia Kian Tie, Bapak William Soerdjaya (Tjia Kian Liong), dan Bapak E. Harman (Liem Peng Hong). Pada mulanya perusahaan ini bergerak di bidang perdagangan umum, mulai dari menjual soft drink, merek Prem Club dan juga ekspor-impor hasil bumi.
    Pada tahun 1965 PT. Astra International Incorporation mengalihkan usahanya menjadi pengimpor kendaraan bermotor, alat-alat berat, dan alat-alat teknik yang dapat menunjang  kebutuhan pembangunan nasional.
    Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation mendapat pengakuan resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutannya PT. Astra International Incorporation membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota.
    Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT. Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara PT. Astra International Incorporation dengan Toyota Motor Company (TMC). PT. Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang, kemudian dirakit di PT. Multi Astra serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia. Sehingga status agen tunggal Toyota untuk seluruh Indonesia dialihkan kepada PT. Toyota Astra International Incorporation sejak itu berubah menjadi penyaluran utama.
    Tahun 1973, PT. Astra International Incorporation ditunjuk sebagai agen tunggal untuk produk-produk Daihatsu, dengan demikian Toyota Astra Motor tidak hanya memasarkan kendaraan merek Toyota saja tetapi juga kendaraan merek Daihatsu.
    Karena perkembangan yang semakin pesat, maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, S.H. No.195 tanggal 30 Juli 1975 dan No.52 tanggal 10 Oktober 1975. Sejak saat itu PT. Astra Motor Sales menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki puluhan kantor cabang.
    Selanjutnya pada bulan Maret 1990, PT. Astra Motor Sales telah menjual sahamnya (go public) terhadap masyarakat, dan pada saat bersamaan PT. Astra Motor Sales yang berada di Jl. Asia Afrika No.125 Bandung diubah menjadi PT. All Toyota Divisions.
    Dan pada tanggal 19 Februari 1991, berdasarkan Akta Notaris No.43 yang dibuat oleh Ny. Indirani Soepojo, S.H. PT. All Toyota Division berubah menjadi PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation Cabang Bandung atau yang lebih dikenal dengan nama PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) . PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  ini merupakan tempat penjualan resmi Authorized Main Dealer bagi kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di Jl. Gaya Motor III No.3 Jakarta 14330.
    Adapun profile dari PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  adalah sebagai berikut :
1.    Focus on Customer
Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. Karena itu segala upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah.
2.    Reliable
Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan. Tak cukup hanya pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah, namun juga perbaikan yang terus-menerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan.
3.    Green Company
Makin tingginya polusi lingkungan saat ini, mengilhami PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  untuk selalu mengutamakan  keselarasan lingkungan melalui fasilitas layanan prosedur, system pengolahan limbah, serta penggunaan produk-produk yang bersahabat dengan lingkungan.



4.    Team Work
Pasar yang dinamis, hanyalah bias diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan, yaitu memuaskan pelanggan.
5.    Strive for Exellence
Begitu cepatnya perubahan terjadi, begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih baik lagi.
6.    Ease
Situasi orang yang semakin bertambah sibuk, membuat waktu semakin berharga, itulah yang menjadi sumber inspirasi PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  untuk memberikan pelayanan yang mudah dan memberikan layanan-layanan seperti Booking Service, Toyota Home Service, OK atau Gratis! Yang mudah diakses di seluruh cabang-cabang PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) .

2.1.    Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan
    Visi, misi dan tujuan PT. Astra International Tbk. Toyota (2000) ) adalah sebagai berikut :

1.    Visi
Visi dari PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  adalah “Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international”,





2.    Misi
1)    Memberi layanan terbaik kepada pelanggan.
2)    Mencapai pangsa pasar No. 1 untuk kendaraan Toyota.
3)    Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi karyawan.
4)     Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi shareholders.

3.    Tujuan
1)    Market leader number one in sales, volume, and market share. Yaitu menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan nomor satu.
2)    Best distribution network. Adalah memiliki jaringan distribusi yang luas.
3)    Customer satisfaction and good attitude people. Yaitu menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) .
4)    Highly compenence and good attitude people. Adalah karyawan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  memiliki sikap, perilaku, etika kerja, serta kepribadian yang tinggi.
5)    Financial soundeness. Yaitu kondisi keuangan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  yang sehat, mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang.
Selama 30 tahun, PT. Toyota-Astra Motor telah memainkan peranan penting dalam pengembangan industri otomotif di Indonesia serta membuka lapangan pekerjaan termasuk dalam industri pendukungnya. Saat ini, PT. Toyota-Astra Motor telah memiliki pabrik produksi seperti Stamping, Casting, Engine dan Assembly di area industri Sunter, Jakarta.
Untuk meningkatkan kualitas produk dan kemampuan produksi, Pabrik Karawang, yang menggunakan teknologi terbaru di Indonesia, telah selesai dibangun pada tahun 1998 berikut sistem manajemen kualitas dan lingkungan. TAM juga telah mencatat keberhasilan dalam membangun jaringan penjualan dan purna jual di seluruh Indonesia. Terdiri dari 5 Main Dealer dan 75 Dealer yang mengoperasikan 142 outlet penjualan dan 101 outlet purna jual. Dengan jaringan yang sangat luas ini, TAM berhasil meraih sukses meraih penjualan terbanyak dalam industri otomotif dalam beberapa tahun terakhir ini. Sebagai contoh, pada tahun 2000, TAM berhasil menjual 90.148 unit mobil, dengan peningkatan market share dari 28.8% menjadi 30.2% dibanding tahun sebelumnya.
TAM juga mempelopori program eksport komponen otomotif dan kendaraan CBU ke berbagai negara berkembang. Sejak tahun 1986, lebih dari 200.000 unit Kijang CBU juga CKD telah dieksport ke Brunai Darussalam, Malaysia, Philippina, Taiwan, Thailand, Afrika Selatan dan Papua New Guinea. Mesin seri-K yang diproduksi oleh TAM juga telah merambah ke Malaysia, Taiwan, Philippina dan Jepang.  Terhitung sejak 15 Juli 2003, TAM berubah menjadi PT. TOYOTA MOTOR MANUFACTURING INDONESIA [TMMIN] dan didirikan PT. TOYOTA-ASTRA MOTOR [TAM] sebagai distributor.
Adapun profil perusahaan setelah adanya re-strukturisasi tersebut adalah sebagai berikut :
     PT. TOYOTA-ASTRA MOTOR [TAM]    PT. TOYOTA MOTOR MANUFACTURING INDONESIA [TMMIN]
Kantor Pusat     Jl. Yos Sudarso, Sunter II, Jakarta 14330 | Telp. (021) 6515551 (hunting) | Fax (021) 6515360
Website : http://www.toyota.astra.co.id

Didirikan    15 Juli  2003    12 April 1971
Pemegang Saham    PT Astra International Tbk. (51%), Toyota Motor Corporation (49%)
     PT Astra International Tbk. (5%), Toyota Motor Corporation (95%)
Modal disetor    Rp 400.000.000.000,-    Rp 19.500.000.000,-
Direktur [status per April 2004]    Presiden Direktur : Johnny Darmawan Danusasmita 
Wakil Presiden Direktur :  Shinji Fujii
Direktur : Joko Trisanyoto, Shinji Yamasaki, Benny Radjo Setyono, Hirohiko Fukatsu     Presiden Direktur : Sachio Yamazaki
Wakil Presiden Direktur : Toru Koseki, Johnny Darmawan
Direktur : Widodo Eko Rijanto, Takao Kanai, Juwono Andrianto, Koji Hyodo, Johana J. Martono, Hirohiko Fukatsu
Aktivitas    Agen penjualan, importir dan distributor produk Toyota.     Pabrik perakit produk Toyota. Pabrik pembuat mesin, jig, dies dan komponen otomotif.  Eksportir kendaraan Toyota dan part komponen kendaraan
Produk yang diproduksi dan dipasarkan di Indonesia    TOYOTA telah menguasai pasar Indonesia sejak tahun 1987, dengan produk andalan :
Sedan : Starlet*, Soluna*, Vios, Corolla, Cressida*, Corona*, Camry, Crown
Kendaraan Penumpang/Truk : Kijang Innova, Dyna, Hiace*, Kijang*, Land Cruiser*

Keterangan : * sudah tidak diproduksi dan tidak dipasarkan di Indonesia
Fasilitas     Jaringan Dealer TOYOTA
5 Dealer Utama : PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) , PT New Ratna Motor, PT Agung Automall, PT Hasjrat Abadi, NV Hadji Kalla Trd.Co.
Outlet resmi : 154 [per Des 2003]
Bengkel resmi : 128 [per Des 2003]    Fasilitas Produksi
Kawasan Sunter : Pabrik Pengecoran, Pencetakan, Mesin, Perakitan

Kawasan Karawang : Pabrik Pencetakan, Perakitan





Penentuan Sumber Software Tools

    PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship Management (CRM). Dengan begitu, setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan mobilnya, akan mampu dipenuhi PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  sesuai pada saat yang dibutuhkan.
    Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan menerapkan CRM ini, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  melayani pelanggan secara personal. Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
    Teknologi ini membantu tim PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  untuk mengingatkan pelanggan kapan mobil setiap pelanggan harus dirawat, waktu berakhirnya masa kredit kendaraan pelanggan, menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan fasilitas PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan  lama dengan baru), dan lain-lain.
    Selain itu PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  juga memiliki program booking service yang memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka, Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel.
Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) . selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan jumlah penjualan, yang berarti pertambahan jumlah pelanggan, menuntut PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan.
    Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.
    Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni product-driven company menuju consumer driven company. Kemudian kedua, pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dan kelima, dalam CRM terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi.




Proses Pengembangan Sistem Informasi

    Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut.

    Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan/wawasan. Tentu saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian membangun CRM disekitar mereka. Melainkan mereka mengembangkan suatu pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian Gordon, 2002:2) antara lain:
1.    Technology : the technology that support CRM.
2.    People : the skills, abielities and attitudes of the people who manage CRM.
3.    Process : the processes companies use to acces and interact with their customer in the pursuit of new value and mutual satisfaction.
4.    Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen the relationships that matter.

Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara mendetail, menetapkan strategi komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan meningkatkan profit perusahaan.
Untuk melaksanakan strategi ini, diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk menciptakan strategi ini. Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi CRM, yaitu sebagai berikut :

1.    Interacting
A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction represent an opportunity and my take several forms. Each transaction or interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a customer.
2.    Analyzing
Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan interactions that build valued relationship.
3.    Learning
In this stage, ongoing procedures for maintaining customer contact are established throught correspondence, phone calls, or personal meetings.
4.    Planning
A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies that evolve from knowing customers, their purchasing patterns, their product preferences, and their lifestyles.

    Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut, pelaksanaan CRM dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya, kemudian perusahaan menganalisis konsumen mana yang akan menjadi pasar sasarannya. Setelah itu, perusahaan mempelajari bagaimana karakter pasar sasaran tersebut mulai dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan langkah terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan tetap memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya.






Arsitektur Sistem Informasi.
Framework Customer Relationship Management (CRM)

    Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami strategi CRM dengan memperhatikan framework dari CRM itu sendiri.

Gambar 2.3. Framework CRM







Implementasi Sistem Informasi
    Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, PT Astra International Tbk.-Toyota (AUTI 2000) melakukan strategi CRM. Dengan begitu diharapkan dapat terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.
    Strategi CRM ini didukung oleh empat komponen, antara lain technology(teknologi), people(manusia), process(proses), dan knowledge and insight(pengetahuan dan wawasan). Kegiatan CRN yang dilakukan oleh PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) , pada pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini.

Technology (teknologi)
    Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang dilakukan oleh PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  dapat dibagi menjadi tekologi yang dapat berhubungan dengan pelanggan dan teknologi untuk penyimpanan database pelanggan. Dibawah ini akan dijelaskan mengenai kedua teknologi tersebut.
1.    Teknologi Informasi
PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi. Beberapa media elektronik yang digunakan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  diantaranya dengan menyediakan fasilitas website, e-mail, maupun SMS. Pelanggan tidak perlu lagi susah payah untuk mendapatkan informasi dengan datang mengunjungi dealer PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) . cukup dengan mengakses ke website PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  yaitu www.auto2000.astra.co.id maka pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai harga kendaraan, spesifikasi kendaraan, maupun informasi-informasi lainnya yang dibutuhkan karena informasi yang disediakan pada website ini sudah cukup lengkap. Dan apabila pelanggan membutuhkan lebih banyak informasi lagi, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  menyediakan form pertanyaan yang dapat diisi oleh pelanggan yang terdapat di website ini.
Selain memanfaatkan internet, pelanggan dapat pula memanfaatkan layanan hotline, direct line, dan sms apabila pelanggan ingin melakukan booking service. Dengan begini maka pelanggan dapat merencanakan service sesuai dangan jadwal aktifitasnya.

2.    Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan
Dalam mendukung pelaksanaan CRM, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  menggunakan aplikasi yang disebut dengan Branch Relationship Management (BRM). BRM merupakan fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang dapat diakses secara langsung oleh setiap cabang PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) . pengelolaan database pelanggan dalam aplikasi BRM disediakan untuk aktifitas customer retention, prostecting maupun aktifitas lain yang berkaitan dengan program marketing, survey dan customer relationship cabang. Cabang tidak diperkenankan memberikan database pelanggan kepada orang atau pihak lain diluar PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  dalam bentuk apapun.
Secara sistem, cabang hanya dapa mengakses data pelanggan yang pembeliannya berasal dari cabang tersebut dan tidak dapat mengakses data pelanggan cabang lain. Aplikasi BRM dapat mencetak data pelanggan dalam bentuk list, label dan surat retention yang sudah disepakati. Aplikasi BRM menyediakan fasilitas berupa customer generator list yang sudah ditentukan dan customer flexible list bagi cabang untuk dikelola, diseleksi dan dicetak sesuai kebutuhan cabang.
Customer generator list merupakan fasilitas BRM yang sudah tersedia dalam aplikasi BRM dimana cabangdapat sacara langsung mengeluarkan tanpa harus memilih field data. Customer generator list terdiri dari Retention list dan Prospecting list.

1.    Retention list terdiri dari :
a.    List pelanggan yang berulang tahun (customer Birthday)
b.    List pelanggan yang STNK nya jatuh tempo(STNK reminder)
c.    Lisst kendaraan pelanggan yang jatuh tempo service berkala(ERC reminder)
d.    List pelanggan yang wiraniaganya keluar dari PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  (new salesman contact).
e.    List pelanggan yang secara rutin di follow up wiraniaga (routine call).
f.    List pelanggan yang harus di follow up setelah delivery unit baru (CR-1 dan CR-2)

2    Prospecting list terdiri dari :
a.    List pelanggan prospek baru yang didapat wiraniaga(new prospect).
b.    List pelanggan jatuh tempo kredit (ACC leasing due)
c.    List pelanggan bengkel yang diprediksi dapat dijadikan prospek (predicted prospect)
            Sedangkan customer flexible list merupakan fasilitas BRM yang dapat mengeluarkan data pelanggan dengan criteria sesuai dengan keinginan cabang.
            Data yang disediakan adalah data pelanggan dan data kendaraan.
1)    data pelanggan berupa nama pelanggan, alamat, nomor telepon dan handphone, pekerjaan, tanggal lahir, jenis kelamin dan agama.
2)    Data kendaraan berupa kode salesman,merk, ripe, tahun, nomor rangka,nomor polisi, no spk, warna, dan tanggal transaksi terakhir.

    Selain data-data ini, masih dapat ditambah dengan field lain yang dibutuhkan. Bagi cabang yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain, berhak atas data pelanggan sub branch cabang tersebut dengan melihat kode atau nama wiraniaganya.
    Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu :
-    Kemudahan akses data customer.
-    Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang.
-    Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan prospecting.
-    Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system.
-    Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link dengan SAP (System, Applications, and Products in Data Processing).

  People (manusia)
         
    PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam mengerjakan peran,fungsi dan tugasnya. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen untuk mencapai terciptanya kepuasan pelanggan. Akan tetapi Customer Relation Coordinator (CRC), Sales Supervisor, dan Wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali berhubungan langsung dengan pelanggan. Adapun peran, fungsi, dan tugas mereka dalam pelaksanaan CRM antara lain :

1.  Tugas Customer Relation Coordinatoe (CRC) adalah :

a.    Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau flexible list sesuai kebutuhan
b.    Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepada Sales Supervisor
c.    Mengupdate status perubahan Wiraniaga resign ke dalam Generator List New Sales Contact
d.    Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan generatoe list kepada pelanggan (khusus untuk menggunakan surat)
e.    Melakukan update data pelanggan, update rencana dan hasil follow up dari aktifitas retention dan prospecting BRM yang dilakukan oleh wiraniaga ke dalam aplikasi BRM sesuai generator list yang ada.
f.    Memberi masukan kepada sales supervisor dan kepala cabang bila ada kendala dalam hal kelancaran update data hasil follow up wiraniaga.

2    Tugas sales supervisor adalah :
a.    membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masing wiraniaga
b.    mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten melakukan aktifitas customer retention dan prospecting
c.    menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya sudah keluar dan menginformasikan kepada CRC
d.    melakukan input data, rencana aktifitas dan follow up new prospect yang didapata wiraniaga dari follow up data pelanggan list BRM, canvassing maupun walk in ke dalam aplikasi BRM pada generator list new prospect dan routine call

3.    Tugas wiraniaga adalah :
a.    Menjalankan aktifitas customer retention dan prospecting yang sudah ditentukan oleh 
cabang dari aplikasi BRM secara konsisten dan kontinyu
b.    Melakukan validasi data pelanggan yang di follow up
c.    Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention dan prospecting kepada CRC
d.    Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing pelanggan yang sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC
e.    Melaporkan adanya new prospect dari aktifitas follow up list BRM, canvassing dan pelanggan walk in kepada sales supervisor

Process (proses)

Untuk pelanggan yang mempunyai keinginan membeli kendaraan Toyota, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  menyediakan layanan pembelian baik cash maupun kredit. Untuk kredit, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  bekerjasama dengan anggota leasing Astra yaitu Astra kredit Company dan Toyota Astra Finance Service menyediakan program kredit yang dapat disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Program kredit ini didukung pula oleh Asuransi Astra Buana atau Garda Oto. Di PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) , pelanggan dapat mengatur sendiri besarnya DP dan angsuran sesuai dengan kemampuannya. Seringkali PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  juga menawarkan program kredit khususyang berkaitan dengan adanya program penjualan yang dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam mengansur.
    Sedangkan bagi pelanggan yang berkeinginan untuk menukar kendaraan lemanya dengan kendaraan baru Toyota, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  bekerjasama dengan mobil 88 memberikan kemudahan dengan layanan Trade In (tukar tambah). Mobil 88 akan melakukan appraisal (menghitung harga kendaraan) dan memberikan harga yang kompetitif bagi pelanggan sehingga pelanggan tidek repot lagi untuk menjual kendaraannya.
    Selain memberikan kemudahan transaksi, dalam mempertahankan pelanggan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  berusaha untuk lebih mendekatkan diri kepada pelanggan. Tidak jarang setelah pelanggan menggunakan kendaraan yang dibeli dari PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) , pelanggan selalu merasakan ada masalah terhadap kendaraan yang digunakan. Oleh karena itu PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  harus tanggap dalam menangani keluhan tersebut. PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  sendiri mempunyai prosedur  dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu :

       1. Identifikasi
                Detail tindakan :
a.    Ajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions), yaitu pertanyaan yang mendorong pelanggan untuk berbicara secara bebas sehingga didapat informasi yang lebih mendalam.
b.    Ajukan pertanyaan tertutup (close-ended questions), yaitu pertanyaan yang dijawab dengan ya, tidak, benar, salah dan informasi yang kita butuhkan [model, no, rangka, alamat] mengklarifikasi suatu pertanyaan dan berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan.
c.    Ketahui permintaan pelanggan secara tepat
d.    Konfirmasikan komplain/permintaan kepada pelanggan menurut pemahaman anda.
    Tujuan :
1.    Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan mengapa pelanggan
Komplain
2.    Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat

    2.  Verifikasi
         Detail tindakan :
a.    Dapatkan semua informasi dan fakta yang berkaitan dengan kejadian komplain
b.    Temukan ketidaknormalan dengan membandingkan ”apa yang sebenarnya terjadi?” dengan ”apa yang seharusnya terjadi?”.
c.    Konfirmasikan ketidaknormalan yang terjadi komplain pelanggan saat test drive
d.    Dokumentasikan semua temuan fakta baik pada unit, lokasi kejadian.
e.    Kumpulkan data sekunder melalui wawancara dengan pihak lain yang terkait
    Tujuan :
    Membuktikan komplain pelanggan dengan merasakan/mengetahui secara langsung   ketidaknormalan yang terjadi

     3.   Assess
          Detail tindakan :
                  a. Tentukan faktor penyebab/rootcause terjadinya komplain berdasarkan hasil 
                      investigasi
 b. Libatkan Technical Support (TS) main dealer untuk persoalan teknis yang serius.
         c. Tentukan pihak yang bertanggung jawab yang menjadi penyebab komplain
                      (pelanggan/supplier/dealer/main dealer/distributor/pabrik).
 d.Tentukan keputusan serta rencana penyelesaian komplain dengan melibatkan Manajemen cabang (kacab/kabeng/ADH)
          e. Libatkan Head Office/Main Dealer (CS manager/OM/direktur/owner) untuk 
                       komplain yang memerlukan kebijakan khusus untuk solusi penyelesaian
           f.  hubungi pelanggan untuk janji waktu pertemuan yang tepat

    Tujuan :
1.    Mendapatkan faktor penyebab (root cause) timbulnya komplain.
2.    mendapatkan keputusan penyelesaian komplain.
3.    merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta menyediakan alernatif solusi penyelesaian
   
    4.  Negosiasi
           Detail tindakan :
1.    konfirmasikan kembali komplain/permintaan pelanggan
2.    jelaskan kepada pelanggan proses investigasi yang telah dilakukan.
3.    jelaskan akar penyebab permasalahan dan jelaskan hak/kewajiban Toyota berasarkan aturan Toyota Warranty claim (berikan jawaban terhadap komplain/ permintaan pelanggan)
4.    jika pelanggan tidak dapat menerima jawaban, tanyakan usulan penyelesaian menurut pelanggan. Tawaran solusi alternatis yang telah diputuskan oleh manajemen cabang.
5.    jelaskan kepada langkah-langkah yang akan dilakukan oleh Dealer setelah sepakat dengan pelanggan untuk penyelesaian komplain
6.    dapatkan persetujuan pelanggan untuk melakukan langkah-langkah tersebut


    Tujuan :
1.    menjelaskan hasil penyelidikan dan keputusan terhadap komplain/permintaan pelanggan
2.    mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan penyelesaian komplain yang akan dilakukan

    5.   Action
          Detail tindakan :
1.    memonitor tindakan yang dilakukan cabang, pastikan perkembangannya berjalan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan
2.    pastikan proses perbaikan berjalan sesuai standar kualitas Toyota
3.    selalu hubungi pelanggan untuk mengupdate perkembangan perbaikan
4.    periksa kendaraan pelanggan secara teliti sebelum diserahkan kepada pelanggan

    tujuan :
1.    melakukan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan kesepakatan dengan pelanggan
2.    memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali secara normal

    6. Follow Up
        Detail tindakan :
1.    hubungi pelanggan setelah dilakukan serah terima kendaraan untuk mengetahui hasil perbaikan yang telah dilakukan
2.    tanyakan kepada pelanggan tingkat kepuasan terhadap penanganan komplain cabang
3.    catat seluruh proses penanganan komplain pada LPK
4.    evaluasi proses penanganan komplain yang telah dilakukan dan ditentukan proses penangnan yang harus dilakukan perbaikan
5.    rencanakan tindakan pencegahan agar kesalahan penanganan komplain tidak terulang
6.    dapatkan persetujuan management cabang untuk melaksanakan tindakan pencegahan komplain berulang

     Tujuan :
1.    konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas penanganan komplain
2.    melakukan rencana/tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak berulang

    Sedangkan kegiatan hubungan berkelanjutan yang dilakukan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  terhadap pelanggannya antara lain dengan mengingatkan perpanjangan STNK, mengingatkan untuk melakukan service berkala, mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan yang berulang tahun, maupun mengundang pelanggan untuk menghadiri peluncuran kendaraan baru dari Toyota.












Pada gambar 3.1 dapat dilihat gambaran mengenai proses hubungan berkelanjutan yang dilakukan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  terhadap pelanggannya.




























Sumber : data perusahaan
Gambar 3.1.
Gambaran aktifitas CRM yang dlakukan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)

Knowledge and Insight (pengetahuan dan wawasan)
    Supaya dapat mempererat hubungan dengan pelanggan, maka PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  harus mengenal
pelanggannya dengan baik. Oleh karena itu PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  harus mempunyai pengetahuan mengenai pelanggan. Data pelanggan dapat mereka peroleh melalui aplikasi BRM. Namun kepala cabang, sales supervisor dan customer relation coordinator harus menjaga kerahasiaan data pelanggan sehingga tidak dipergunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab. Kepala cabang bertanggung jawab atas kelancaran penggunaan dan pemanfaatan aplikasi BRM dicabang. Sales supervisor bertanggung jawab untuk memonitor dan memastikan berjalannya aktifitas wiraniaga dalam memanfaatkan list data pelanggan dari aplikasi BRM. Kepala dan cabang supervisor diharapkan memberikan waktu bagi wiraniaga untuk melakukan aktifitas customer retention dan prosecting dari aplikasi BRM via telephon sebelum wiraniaga melakukan canvassing. Akses aplikasi BRM diberikan kepada customer relatoin coordinator (CRC) dan sales supervisor (SS) dimasing-masing cabang, dengan menggunakan kode khusus yang dianggap rahasia dan tidak diperkenankan diberikan kepada orang lain. Apabila terjadi mutasi/rotasi CRC dan SS antar cabang maka akses akan diubah sesuai dengan tempat tugas yang baru. Customer relation coordinator diberikan otorisasi untuk mengeluarkan generator list BRM, flexible list, update data dan hasil Follow Up data pelanggan. Customer relation coordinator hanya dapat mengeluarkan data pelanggan dalam aplikasi BRM berdasarkan perintah dari kepala cabang atau sales supervisor. Jika ada pihak atau orang lain selain kepala cabang atau sales supervisor meminta data pelanggan, harus seizing kepala cabang.
    Dalam pelayanannya, PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  melibatkan pula pelanggannya. PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)  selalu memberikan kuisioner mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan ketika pelanggan melakukan pembelian kendaraan meupun ketika sedang melakukan service. Hasil kuisioner ini akan sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000) .   

Customer Acquiring Program

Untuk menarik Konsumen baru Toyota selalu memanjakan dengan berbagai design pilihan  mobil yang bermesin handal serta paket penjualan yang bermacam-macam disertai dengan bonus dengan kriteria tertentu seperti contohnya :
1. VCOOL
2. Anti Karat Garansi 5 tahun
3. Talang Air
4. Sarung Jok
5. Asuransi TLO  (TOTAL LOST ONLY)
6. Sensor Parking
7. CD Audio (ALPHINE)
8. SPOILER
9. Bemper belakang

serta tambahan kemudahan dalam pembelian yakni pemberian layanan  :
1. Pembelian dari luar pulau, seluruh Indonesia.
2. Menyediakan Jasa pengiriman antar pulau.
3. Menyediakan Asuransi Kendaraan.
4. Refinancing.
5. Tukar Tambah mobil bekas dengan yang baru.

 Toyota selalu mengeluarkan jajaran-jajaran produk baru dengan teknologi baru yang telah disurvey sesuai selera dan espektasi konsumen  seperti keluarnya jajaran type baru untuk Toyota Yaris, Corolla, Avanza, Rush, Fortuner, Innova, Dyna, Prius untuk menjawab persaingan dari merek lain.

Toyota juga mengiklankan produk line-nya baik dengan melakukan Pameran Product Langsung, Iklan Media Massa, Brosur, dsb dengan cukup menarik didukung informasi mengenai kelebihan design dan teknologi baru yang diusungnya.

Customer Retaining Program

Kesetiaan dan Loyalitas adalah salah satu moto dalam Toyota dan untuk mempertahankan Loyalitas konsumen, Toyota melalui Astra Toyota tidak tanggung tanggung memberikan berbagai layanan purna jual bagi para konsumennya, seperti :
1.    Perawatan gratis selama 1 tahun atau sampai 6000km disertai penggantian gratis suku cadang;
2.    Supply Sparepart yang mudah untuk seluruh tipe Toyota yang dipasarkan;
3.    Service Center terdapat di setiap kota sehingga menjamin kemudahan konsumen dalam melakukan servis ringan maupun berat.
4.    Mengutamakan Service  Excellent di dalam segala segi pelayanannya;
5.    Pelayanan Asuransi khusus oleh Toyota Astra sendiri, sehingga memudahkan Konsumen untuk mengajukan Claim untuk kendaraan mereka;
6.    Adanya Call Center untuk mengajukan keluhan konsumen atas produk dan layanan Toyota.

Selain itu, pihak Toyota juga pernah melakukan total recall untuk beberapa produknya yang mengalami masalah (cacat produk) di negara-negara tertentu dengan alasan keamanan dan kenyamanan konsumen serta menjaga nama baik Toyota.

Toyota meraih nilai tertinggi untuk kualitas servis, inisiasi servis, fasilitas servis, dan pengantaran/penjemputan kendaraan.

Toyota terus membuktikan komitmennya dalam memberikan The Best Total Ownership Experience kepada pelanggan. Inilah yang membuat para pelanggan puas terhadap Toyota. Cerminan dari kepuasan pelanggan terhadap layanan Toyota tahun ini dapat dilihat dari hasil survey J.D. Power kategori CSI (Customer Satisfaction Index) dan SSI (Sales Satisfaction Index), di mana Toyota menduduki peringkat pertama.

Sedangkan dari sisi produk, keunggulan kualitas produk Toyota kembali dibuktikan melalui J.D. Power Asia Pacific 2007 Indonesia Initial Quality Study (IQS), di mana Toyota Yaris, Vios, dan Rush menduduki peringkat teratas dalam setiap segmennya.

Ketiga produk Toyota mengungguli 5 segmen yang diperhitungkan dalam survey ini. Kendaraan yang berada di posisi pertama tersebut tercatat paling sedikit mendapatkan laporan masalah pada tiap 100 kendaraan yang disurvey di segmen masing-masing.
Toyota Yaris berada di peringkat teratas dalam segmen kendaraan premium compact. Produk Toyota lainnya, Toyota Vios berada di posisi teratas dalam segmen kendaraan entry midsize/midsize. Baik Toyota Yaris maupun Vios juga berada di posisi yang sama tahun sebelumnya.

Sedangkan produk baru Toyota, Toyota Rush yang baru dipasarkan semenjak awal 2007, berhasil mengungguli pesaing-pesaingnya di segmen entry SUV dan hal ini merupakan bukti kualitas produk-produk Toyota yang dipasarkan di Indonesia.

J.D. Power Asia Pacific 2007 Indonesia Initial Quality Study (IQS) yang tahun ini memasuki tahun ke lima, merupakan survey yang dilakukan pada pemilik mobil baru yang melakukan pembelian di antara bulan Oktober 2006 - Juni 2007, mengenai masalah-masalah kualitas kendaraannya. Hasil J.D. Power Asia Pacific 2007 Indonesia Initial
Quality Study (IQS) diperoleh dari survey yang dilakukan atas 2.796 pemilik kendaraan baru, mencakup 50 kendaraan penumpang dan niaga dari 14 merek. Survey lapangan itu sendiri dilakukan pada April - Agustus 2007.





Cross Selling

Untuk menopang strategi pemasaran Toyota Astra Motor menempuh cara pemasaran dengan sistem cross selling  dengan membentuk jasa financing service seperti :
1.    ACC
2.    FIF
3.    ABB (Garda Oto)
4.    TRAC
dengan tujuan utama untuk menunjang penjualan produk astra Toyota. Dengan demikian, jika seseorang ingin membeli mobil secara kredit bisa langsung ke perusahaan pembiayaannya.

Up Selling
Toyota mempunyai kunci sukses, yaitu slogan yang disebut kaizen yang berarti perbaikan terus menerus, dimana pada saat perusahaan-perusahaan berusaha membuat terobosan yang dramatis, Toyota bertahan untuk membuat banyak hal kecil lebih baik dan lebih baik. Pertimbangkan Tercel, mobil terkecil yang dijual di Amerika, Toyota membuat Tarcel lebih cepat, mempunyai ruangan yang lebih luas dan lebih halus bunyinya dibandingkan pendahulunya – dengan berat yang lebih ringan, mempunyai daya tahan yang baik, dan menakjubkan, hal yang sama berharga $ 8000 untuk sedang standar empat pintu. Harga tersebut lebih murah $100 dari Saturn yang dikeluarkan oleh General Motor dan lebih murah $1.600 dari pesaing lainnya.
Salah satu konsultan menyebut strategi Toyota sebagai “ Kenaikan setiap Inci yang cepat “, melakukan beberapa langkah kecil dan segera anda diluar jarak kompetisi, dengan memperkenalkan enam kendaraan yang seluruhnya baru dalam 14 bulan. Toyota menangkap 43% pangsa pasar penjualan di Jepang. Model tahun 1990, terjual lebih dari sejuta mobil dan truk di Amerika dan hal itu mendorong Toyota ke posisi 4 di Amerika; dan menjadi perusahaan pembuat kendaraan No. 3 di seluruh dunia. Hal itu berarti melebihi $22 Milyar pendapatan tunai sehingga dapat membeli Ford dan Chrysler seharga $5 Milyar.
Sederhananya perusahaan ini berada dalam posisi puncak dalam Kualitas, Produksi dan Efisiensi. Dari pabrik-pabriknya menghasilkan berbagai jenis mobil, yang dibangun dengan ketelitian yang tidak sama. Toyota mengeluarkan sedan mewah dengan kualitas Mercedes Benz dengan menggunakan seperenam pekerja Mercedes. Perusahaan memulai produksi secara Just In Time dan terus mempertahankan keunggulannya dalam praktek. Hal itu mendekatkan hubungan dengan pemasok dan produk dengan spesifikasi teknis yang kuat untuk dibeli.
Toyota merupakan penggagas lingkaran kualitas, yang melibatkan pekerja-pekerja dalam diskusi untuk meningkatkan pekerjaan-pekerjaan mereka dan menghindarkan apa yang disebut Tiga D yaitu : Dangerous (bahaya),Dirty (kotor) dan Demanding Aspect (Aspek beban) pekerjaan pabrik. Perusahaan menginvestasikan $770 Milyar untuk meningkatkan perumahan pekerja, menambahkan ruangan makan, dan membangun pusat rekreasi yang baru. Dalam jalur pemasangan, kualitas tidaklah berarti tidak adanya kerusakan tetapi seperti yang disebut slogan Toyota “Membangun yang paling baik dan memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan .” Itulah sebabnya setiap pekerja melayani pelanggan seperti layaknya pelanggan tersebut adalah pengawas kualitas pekerjaan mereka. Jika sebuah bagian tidak terpasang dengan benar ketika sampai di tangan pelanggan, maka dia tidak akan menerimanya.
System rekayasa Toyota dapat melakukan pekerjaan dari mengambil disain mobil baru dari konsep sampai ke ruang pamer dalam waktu kurang dari empat tahun dibandingkan dengan lima tahun yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan Amerika Serikat dan tujuh tahun yang dilakukan oleh Mercedes. Hal ini memotong biaya, kecepatan dalam memperbaiki kesalahan, dan menjaga Toyota dalam tren pasar. Toyota meraih keuntungan dari kecepatan pekerjaan mereka sendiri. Toyota dapat memiliki keunggulan dalam rekayasa dan disain yang dikerjakan dengan lebih cepat karena salah satu manager memang menuntut demikian, “ kami lebih dekat kepada pelanggan dan mempunya konsep waktu yang lebih sedikit .” Sebuah produk baru ditentukan oleh seorang seorang kepala Teknik yang mempunyai tanggung jawab dan kewenangan yang lengkap terhadap produk mulai dari disain dan pengolahan melalui pemasaran serta mempunyai kontak langsung baik kepada dealer maupun kepada pelanggan.
Dalam sistem Manufaktur Toyota, suku cadang dan mobil-mobil tidak dibuat sampai datangnya permintaan dari dealer. Dalam penempatan permintaan, dealer pada dasarnya menyisakan sebuah porsi untuk kapasitas pabrik. Sistem ini sangat efektif dibandingkan dengan menunggu beberapa bulan untuk mendapatkan mobil baru, pelanggan bisa mendapatkan mobil yang dipesan untuk dibuat dalam waktu seminggu sampai 10 hari.
Toyota adalah pembuat mobil yang terbaik yang ada di dunia disebabkan kedekatannya dengan pelanggan. “ Kami telah belajar bahwa produksi massal secara universal tidaklah cukup.” Kata Kepala Pusat Desain Toyota di Tokyo. “ Pada abad ke 21, kamu harus mempersonalisasi sesuatu lebih baik untuk lebih merefleksikan keperluan individu.” Pemenangnya adalah siapa yang mentargetkan keperluan pelanggan yang sempit secara sukses untuk model tertentu.
Astra Toyota menawarkan design mobil yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dari mulai city car, Sedan, SUV, MPV dan dibuat klasifikasi merk. Untuk merk standard Toyota menggunakan merk tetap “Toyota” sedangkan kelas premium dipakai merk LEXUS.
Untuk upselling strategi, Toyota astra menawarkan pilihan aksesoris dan interior tambahan dalam pembelian seperti : dashboard sesuai pilihan warna customer, stir bisa diganti sesuai design customer, penambahan airbag, dan sebagainya